宾馆饭店的物业管理-概述

　　4.卫生管理服务标准要求高

　　饭店是宾客餐饮与住宿的公共场所，因此对其卫生条件要求特别高。提供的各种食品必 须新鲜清洁，无毒无害；餐厅、餐桌、餐具必须经过严格消毒，无尘无污；服务人员必须衣着干净整洁；客房应按规范要求每天清扫换洗；被套、床单、枕巾、拖鞋、牙具毛巾、浴巾 等必须每天更换。

　　我们了解和掌握了以上所述饭店物业的这些特征，就可以有针对性地采取相应措施，加 强管理与服务，将饭店办好，赢得宾客，提高效益和声誉。

　　5.宾客层次高，要求享受的条件与标准高

　　在一般情况下，凡能入住高档饭店的宾客都是层次比较高的，如：来华经商的国外或境 外客人，各种国际会议、来华旅游的外国客人与海外华侨，港、澳、台同胞等；国内各种高层次的代表会、社团会、订货会、专业会、学术会及社团旅游集体等。

　　由于宾客层次较高，见多识广，因此对服务与管理的设施条件和服务质量等要求也相应 较高。

　　三、饭店(酒店)物业管理服务
　　(一)按服务项目划分

　　1.客房对宾客的优质服务

　　客房对宾客的优质服务主要表现在：

　　(1)礼貌待客。所有服务员都是经过专业化培训合格后上岗，统一着装，按规范要求进行化妆，接送客人表情自然，不卑不亢；语言优美，声音洪亮，回答客人问题，语言精炼， 言简意赅。进客房要事先按门铃(或敲门)，征得客人同意后，方可进入。

　　(2)搞好客房卫生服务。每天都要按规范清扫、擦洗房间，更换床单、被套、枕巾、拖鞋、浴巾、毛巾、牙具等。

　　(3)在客梯进出口迎送客人。

　　(4)及时换补房间内租摆及小吧台的酒水饮料。

　　(5)保证客房水、电、暖、气、空调等正常运行，发生事故及时报修处理。

　　(6)保持客房洁净优美。

　　(7)为客人提供代订机票、船票、车票，订餐、送餐，洗衣、购物等多种服务项目。

　　总之，通过全方位的优质服务，使客人满意。

　　2.餐厅对宾客的优质服务

　　饭店的餐厅是饭店对宾客服务的主要窗口，作为饭店的特色和声誉，主要是体现在其餐 饮风味及服务档次上。

　　餐厅的优质服务主要体现在：

　　(1)餐厅服务设施(即硬件)方面，如：设计装修档次高，主要材料都是进口的；大开间、ＫＴＶ包间面积大，设备设施配备齐全，档次高，如：音响设备，餐具，桌椅、沙发等为 国内名牌；有名家字画，艺术家现场表演；有名贵艺术品，有精致漂亮灯光映衬和租摆。从而构成各具特色的餐厅风光，使宾客充分享受品尝各种风味的佳肴。

　　(2)高标准的卫生服务条件。由于饭店的宾客流动频率特别高，同时是为宾客提供临时住宿和用餐的场所，客观上容易发生传染病，对卫生条件要求特别严。从食品采购开始，要 求新、鲜，凡能由专卖店购入的食品、饮料，一律由专卖店进货，并应有保鲜期。加工制作要按规范要求，符合卫生要求，选好洗净。

　　餐厅内应保持空气清新，温度适中，窗明几净，一尘不染，餐具用后必须清洗消毒。

　　(3)高水平的优质服务。餐厅的服务人员，从厨师长到一般服务员，均须经过严格的专业培训，合格后持证上岗，并定期进行身体检查，不符合条件的一律调离岗位。

　　餐厅服务员分工明确，端送食品的与向餐桌上放食品的分开，特别是包间，向餐桌上放 食品的要报菜名，一般由领班服务员进行。餐厅服务人员统一着装，按要求化妆，迎送宾客要热情，用礼貌用语“您好，欢迎您的光临”，“您吃好”，“慢走”，“欢迎您下次再来 ”等。要会音响调试技术，要能歌善舞，对客人提出的各种合理要求，尽量予以满足，使宾客吃好、玩好，乘兴而来，满意而去。

　　3.饭店举办的多种项目服务

　　一般高档饭店，为了吸引宾客、增加收入，除为宾客提供食宿条件外，还备有许多健身 及文体娱乐设施，如：健身房、桑拿按摩、台球室、舞厅、卡拉OＫ厅、棋牌室、酒吧、茶 园、旱冰场、高尔夫球场、保龄球等，为宾客酒后饭余尽兴娱乐，提供各种便利条件。

　　所有这些娱乐项目，均由经过培训的专门服务人员进行优质管理和服务。

　　(二)从服务内容划分

　　高档饭店优质服务，从服务内容划分主要是：

　　1.卫生保洁

　　饭店的卫生保洁工作，是饭店为宾客服务的一项重要工作内容。每一个高档饭店都设立 有负责卫生保洁工作的部门，制定了严格卫生保洁的规范要求、操作规程和达到标准。对每个服务岗位，都规定了具体的工作项目；每个具体工作项目，都明确了其工作时间与操作程 序和达到标准。

　　饭店的卫生保洁工作，是一项既细致又繁锁的工作；它枯燥、默默无闻，实属平凡。但 正是这种平凡的工作，体现了服务人员的敬业精神。他们不断往复的清扫擦洗，吸尘除废，打蜡抛光，维护保养……，使一座座由设计人员精心设计，施工人员辛勤建造起来，被装饰 得富丽堂皇，光彩夺目，雄伟壮观的大饭店，能够长年常新，永葆青春。

　　关于高档饭店卫生保洁的具体内容、操作细目，各物业管理单位，应根据具体情况制定 ，原则应尽可能细化，便于操作。

　　2.礼貌服务

　　(1)服务人员形象要美，统一着装，男服务员穿西装打领带，女服务员要化妆、淡抹素描，漂亮大方。

　　(2)送客人，要热情大方，不卑不亢，讲普通话，使用礼貌用语，表达欢迎与欢送之情。

　　(3)热情服务，有问必答。有客人来主动接待，客人要办的事如住宿、吃饭或娱乐等都有着落，对不属自己职责范围内的事要报告领导解决。

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