商场商户问题处理管理规定3

　　 商场商户问题处理管理规定3摘要：客户部每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人事部门处罚并公布

　　 源 自物业论文

　　 商场商户问题处理管理规定3

　　 一、处理职责

　　 各部门商户问题的处理职责。

　　 1、商管部

　　 ①商户问题的调查、提报与责任人员的拟定。

　　 ②详查商户问题投诉要求及理由。

　　 ③协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。

　　 ④发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督办、提报。

　　 ⑤客户投诉质量的检验确认。

　　 ⑥迅速传达处理结果。

　　 2、客服部

　　 ①客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。

　　 ②客户投诉内容的审核、调查、提报。

　　 ③客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认。

　　 ④协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。

　　 ⑤客户投诉处理中客户投诉反应意见提报有关部门追踪改善。

　　 3、物业部

　　 二、客户投诉处理流程

　　 1、服务中心接到客户投诉将情况反馈到商管部。

　　 2、客户投诉的调查。将投诉的原因、责任，确定处理决定告知客户。

　　 3、上门维修或退回处理。

　　 4、客户投诉的改善。

　　 5、客户服务跟踪、记录。

　　 三、客户投诉案件处理期限

　　 1、原则上客户抱怨处理期限自商管部受理起24小时内给客户以回复。

　　 2、根据具体情况确定处理期限。

　　 四、客户投诉责任人员处分及奖金罚扣

　　 1、客户投诉人责任人处分

　　 客户部每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人事部门处罚并公布。

　　 2、客户投诉奖金扣罚

　　 责任归属商户或个人同投诉案件发生的原因决定责任归属商户，并开立“奖罚通知单”呈总经理核准后复印三份，一份自存，一份会计商户查核，一份送罚扣部门罚扣奖金。

　　 五、处理时效逾期的反应

　　 客服部于客户投诉案件过程中，对于逾期案件应开立“催办单”催促商管部处理，对于已结案的案件，应查核处理时效，对于处理结果应回访客户。

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