房地产销售人员需掌握的电话沟通技巧

　　房地产销售人员电话接听礼仪规范主要是针对房地产销售人员，在客户看到房地产的广告之后，往往喜欢打个电话询问楼盘概况，在这个时候，接听售楼热线是相当重要的，若接听得当，客户就有可能被吸引到现场来，反之若接听不当，解说不清楚，那么顾客就会甩掉电话而转向别的项目。本文主要讲述了房地产销售人员接打电话注意的礼仪。

　　接听电话就是在听到电话响起之后，拿起话筒说话，这是一个很简单的动作，但是如何讲好电话，却是个深奥的艺术，客户很有可能会通过你在电话里传达的声音等信息重新考虑是否继续购买过程。这只是简单的总结性语言，那下面我们就详细的来看一下房地产销售www.fangxiucai.com人员如何正确接听售楼电话。以下有七大技巧。

　　房地产销售人员接听电话要及时，无让铃响超过三次

　　接电话的时候，其实是一种心理战术，比如从客户的方面来讲，如果在铃响第一声就接，客户会觉得你太闲或者太在意这个生意，他们提前建立起设防;但是如果你在响了5-8声之后才接，客户会觉得你根本不在意生意;所以最完美，最专业的时机，是在电话铃响到第三声时接起来。

　　从房地产销售人员的角度来讲，在铃响第一声的时候，打断了你目前正在做的事情或者思绪，你需要用一点点时间来调节情绪，就是用二声电话铃，用几秒钟的时间，让房地产销售人员可以从容的暂停你手边所做的事情，停止你纷乱的思绪，调整心情，以最新的状态来接待这个潜在客户。

　　房地产销售人员整理思绪的时候，让对方拿着话筒等待短暂的几秒钟，会给对方制造业务繁忙的印象，暗示并刺激消费。但是这种让客户等待的时间一定要把握好度，绝对不能让顾客等太久，超过了限度，就会出现截然不同的效果，顾客可能会失去兴趣。从而也意味着你失去了销售的机会。这就是为什么接听电话不让铃声超过三次的重要原因。

　　当然，一般情况下售楼处的电话都不止一部或不止一线，而售楼人员毕竞是有限的几人，并且还要接待现场的客户，在特殊情况下有可能在超过三声后才能接电话，这时要对客户表示歉意，请求对方谅解。

　　拿起电话先自报家门

　　在接听电话时，应先主动问候，并自报家门：;XXXX售楼处，您好!;，有什么可以帮到您的?然后再开始交谈。自报家门一是礼貌，二是可以增加客户的亲切感，还能向客户表达;自己就代表公司;的强烈意识。

　　运用声音的魅力，传递快乐

　　接听电话必须态度和蔼，声调柔和，语音亲切，吐字清晰，语速适中，话语简洁;避免口头禅，不允许对着话筒打哈欠、咳嗽、肆无忌惮地大笑，更不能用不耐烦的口气来对待打电话来的客户。

　　如果房地产销售人员接电话所用的语调有点病态或散漫，那么客户对你、你的产品、你所代表的企业就会失去兴趣，并产生一种抵触情绪。在接电话时，你必须让声音传递出快乐、热忱，仿佛有什么好运临头。

　　要时刻记住：;电话不是无情物;，电话的背后隐藏着我们的;上帝;。每一次接听售楼电话，房地产销售人员都可能是在和一个潜在客户谈话，并且他极有可能成为你真正的客户。如果你是成熟的、可以自我控制的、有竞争力的销售人员，那么就必须在接到客户电话时，立即把心中的烦恼放在一边，将愉快的情绪传递到他那一端。

　　注意电话礼节，个人形象代表公司形象

　　在接听电话的时候，应该注意电话用语规范，多使用文明用语，如：;您好;、;谢谢;、;很抱歉，让您久等了;;同时还要仔细倾听对方的讲话，尽量避免打断对方的讲话，为了表示聆听并已理解，应不时称;对;或;是;。
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　　或许在接电话时，有同事或者现场的客户向你搭话，这时可做手势让他稍等，挂断电话后再与其交谈。绝对不充许在接听客户电话的时候，写其他人搭话。如万不得已，应向对方说明后用手捂住电话，以免引起误会。

　　如果对方声音太小，你可以直接说：;对不起，请您声音大一点好吗?我听不太清楚您的讲话;，绝不能大声喊：;喂喂，大声点;;必须搞清楚，要大声的是对方,而不是你。

　　如果找某个同事，但是他不在的话，应询问顾客是否需要转达，并将客户的留言记录并及时反馈。如果该同事目前不方便接电话，可以像对方表示歉意，稍等回话等。这些都是维护和塑造公司良好形象的需要。

　　统一销售口径，专业回答问题

　　在接听电话时，应尽量使用统一的销售口径回答客户提出的问题，绝对不能一问三不知或敷衍客户。销售员必须熟悉楼盘的实际情况，背熟公司准备好的;销讲及答客问;等资料。

　　销售员应事先了解公司即将发布的广告内容，仔细研究如何应对客户可能涉及的问题。通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等问题，销售员应扬长避短，在回答中巧妙地融入产品卖点。

　　在电话里，你可能不太了解对方的表情和心理，那么，你要谨慎地说话，避免轻易失去一个客户。如果你能用问题去回答对方的问题，就可以激起对方的好奇心，引导对方前来参观和面谈。

　　回答客户问题时间不宜太长，平时可控制在3-5分钟，时间过短对方会听不清楚你要表达的意思，时间过长对方会感到厌烦。谈话重点可以适当重复，以便进一步明确问题。楼盘广告上市期间的来电量特别多，时间更显珍贵，这时更要缩短谈话时间，一般2-3分钟为宜，如果对方问题比较多可邀请其到售楼处详谈。

　　设法获取自己想要的信息

　　房地产销售人员在接听电话的时候，应该由被动接听转为主动介绍、主动询问，在与客户的交谈中，最好能够取得你所想要的信息，以便于公司市场调研和备份客户档案之用。而且可以通过顾客提供的信息，准确的分析到适合他的户型。

　　房地产销售人员要得知对方的姓名，方法很简单，但要用正确的语言去表达。当房地产销售人员报上自己的姓名后，你要稍作停顿，给他自报家门的机会;但你不用停顿太久，他想说会很快说出来，不想说的话，房地产销售人员就用柔和而有亲和力的语调询问：;请问您贵姓?;或;请问我能知道您的尊姓大名吗?;如果他真的是极有可能买房的潜在客户，他会很快告诉你的。

　　礼貌结束通话或者邀约客户见面

　　房地产销售人员面对面的环境最有利于推销，电话交流在一定程度上决定了你有没有面谈的机会。对方能打电话咨询，说明他有一定的购买需求和兴趣。在即将结束通话时，千万要记得约请客户前来售楼处参观面谈。

　　房地产销售人员在约请客户时，你必须清楚的告知客户售楼处的详细地址，最好能说出具体的交通路线，让客户容易找到位置，以免客户因不知道如何走而降低客户的购买欲望甚至放弃到售楼处参观洽谈。

　　房地产销售人员在挂电话之前，房地产销售人员要尽可能报出自己的姓名，有可能的话也可以给客户留下自己的手记号码，告诉客户可以在下班时间随时咨询，并再次表达希望客户前来售楼处看房的愿望。

　　需要注意的一点是，要等对方先放下电话，房地产销售人员再轻轻放下电话，绝对不可以莽撞地挂断电话，更不可以重重地扣上电话听筒。

　　在挂断电话之后，要及时填写;来电登记表;记录客户的信息，为日后公司的销售分析做准备。整个房地产销售人员电话接听礼仪规范到此就结束了。整个流程详细的表述了房地产销售人员如何有效的沟通能留住客户，达到成交或者潜在成交。

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