房地产销售员服务规范

　　 一、仪容仪表

　　 1、总体要求

　　 A、穿着制服，别好工牌；B、服装整洁，仪表端庄；

　　 C、面带微笑，礼貌待客；D、互相检查，共同提高。

　　 2、具体要求

　　 A、服装

　　 着公司统一的制服，衣服要保持整洁无皱折，扣好纽扣，将工牌别于左胸，鞋子、袜子应与服装协调，不得有胀污现象。

　　 B、手

　　 保持手指整洁，不得留长指甲，不准使用有色指甲油。

　　 C、头发

　　 保持头发整洁，留长头发的女性不要将头发遮住脸，不准披肩，头发禁止染成彩色。

　　 D、站姿

　　 站立时应将双手相握或叠放于腹前，身体倾，不得背靠墙或身体弯曲。

　　 E、坐姿

　　 坐姿应端庄，不要搭拉或用手撑着脑袋坐在座位上。

　　 二、礼貌用语

　　 1、接听电话时的礼貌用语

　　 A、“您好，丽城花园，请问我有什么可以帮到你呢？”

　　 B、“先生/小姐，我应该怎样称呼你呢？”

　　 C、“先生/小姐，经理不在，不如你留下电话，等她回来的时候我叫她复你电话，好吗？”

　　 注意：接听客户电话须简短扼要，时间掌握在5分钟之内，留下客户联系电话，尽量用楼盘优势、卖点吸引客户前来现场参观。

　　 2、接待顾客时的礼貌用语

　　 A、“欢迎光临！”B、“您好，请问我有什么可以帮到你呢！”

　　 C、“ⅩⅩ先生/小姐不在，请问你有预约吗？不如你先坐下，我马上联络他（她）！”

　　 D、“请喝水！”E、“这是我的名片，请多指教！”

　　 3、送客礼貌用语

　　 A、“您走好，欢迎下次再来！”B、“不用客气，这是我们应该做的！”

　　 C、“有服务不周的地方请原谅！”D、“如果需要我们的帮助，请与我们联系！”

　　 三、服务前的准备工作

　　 1、营业前的准备工作

　　 A、根据规定要求着装；

　　 B、检查服务用品用具是否齐备、正常；

　　 C、保持营业场所的清洁卫生。

　　 2、接待顾客

　　 A、主动在门口恭迎顾客的光临，保持良好的礼貌用语和服务姿态；

　　 B、引领顾客到会客厅就坐，并为顾客斟茶；

　　 C、与顾客交换名片，了解顾客来访意图。

　　 3、洽谈业务

　　 A、熟悉楼盘的价格、位置、坐向、装修标准等；

　　 B、利用模型、宣传海报等展示楼盘，并带领顾客实地参观；

　　 C、如果顾客觉得价格过高，应强调我们的质量保证、售后服务和商业信誉；

　　 D、当顾客决定购买时，应及时与顾客签署售楼协议。

　　 E、如果顾客只是参观了解亦应和购楼的顾客一样对待。

　　 4、送客

　　 A、当顾客离开时，销售员应检查顾客有无遗留物品，并起身将顾客送至门口；

　　 B、欢迎顾客的下次光临。

　　 5、营业结束

　　 A、整理室内的物品；

　　 B、打扫营业场所的清洁卫生；

　　 C、检查安全设施是否正常，电源是否关闭。

　　 四、服务态度

　　 A、热爱本职工作，爱岗敬业；

　　 B、勤于学习，追求上进，不断提升服务技能和技巧；

　　 C、对待顾客热情大方，彬彬有礼；

　　 D、讲求商业信誉，合法经营，诚信无欺；

　　 E、廉洁奉公，遵纪守法，保持良好的企业形象；

　　 销售部

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