房地产案场行为规范

　　 本文摘要：现场销售经理根据实际情况安排每日值班人员，值班人员应在8：50前到达案场，并于18：30且相关录入工作结束后方可离开；中午案场值班由销售主管统一安排，值班人员先行用餐。

1.考勤

　　 1).上午上班(9:00)前和下午下班(17:30)后,职员必须签到(不准代签和第二天补签),每月"忘签"的记录不应该超过三次,因故不能签到,应及时以书面形式说明原因、报部门负责人签字并由公司办公室备案;

　　 2).现场销售经理根据实际情况安排每日值班人员,值班人员应在8:50前到达案场,并于18:30且相关录入工作结束后方可离开;

　　 3).中午案场值班由销售主管统一安排,值班人员先行用餐,中午用餐、休息时间为12:00-13:30,强销期间未经主管批准任何人不得自行休息;

　　 2.仪表

　　 1).上班时,仪表保持清洁、大方、得体,男职员不可留长发,精神饱满;

　　 2).上班穿统一的工作服、打领带,深色皮鞋,严禁衣衫鞋不洁及穿凉鞋进入前台

　　 3).发式:

　　 a男职员:短发为宜,不得蓄发、染发或光头;

　　 b女职员:短发或束发为宜,不得染发。

　　 4).首饰与化妆:

　　 a男、女职员不得佩戴不宜在办公场所佩戴的装饰品(如:男职员可佩带手表、女职员可佩带戒指);

　　 b女职员化妆以淡妆为宜。

　　 5).个人卫生:

　　 注意个人卫生,不得留长指甲,男职员需每日剃须;

　　 食用有异味刺激性的食品后,应尽快清除口腔异味。

　　 3.行为

　　 1).上班时间职员应佩戴胸牌。

　　 2).注意保持清洁、良好的办公环境,提高工作效率,不得在控台区域进食或吸烟,不要聊天、高声喧哗、看与专业无关的书籍,www.fangxiucai.com不得在控台区域内化妆、修剪指甲等,伏案睡觉,不得让客户进入控台区域;下班前必须将桌面、办公区域收拾干净。

　　 3).接待礼仪:

　　 a.使用电话应注意礼仪,语言简明;使用文明用语,接电话时首句:"××××(公司项目名),您好!",等客户挂电话后,职员才可把电话放下;职员拨打或接听电话一般不应超过3分钟;

　　 b.接待顺序:依次轮流;

　　 c.客户进门,应主动上前接待;客户离开,应送至门口;

　　 d.接待来访、业务洽谈应在洽谈区内进行;

　　 e.客户就座,应端茶送水(案场服务员到位后由其承担此项工作,但重要客户与投诉客户,仍由业务员负责),微笑询问;

　　 f.严禁与客户争吵或使用侮辱性语言;

　　 g.对所有来访客户一视同仁,热情接待,严禁以貌取人,冷落客户;

　　 h.客人离开后立即填写《到访征询单》。

　　 4).与其他部门的对接:

　　 根据部门例会决议和其他突发情况,通过工作联系单等方式,与各部门进

　　 行联系,及时解决相关问题;并将相关资料归档整理。部门联系对接人由

　　 部门统一指定。

　　 5).客户通知

　　 由业务员通知客户有关房屋和业主的所有事宜,在通知客户的过程中,要

　　 注意电话礼仪,首句应为:"您好,我们是××××售楼处,您是×××先

　　 生/女士吗?"电话通知要做到言简意赅。

　　 6).客户回访

　　 在回访客户之前,需要预先与客户取得联系,并确定回访时间,避免对客

　　 户造成打扰;回访过程中,注意礼貌礼仪,维护公司形象,积极与客户沟

　　 通,引导客户提出建议和意见,以达到客户回访目的。

　　 7).客户留言

　　 登记客户留言表,见附件4,以及时了解客户的意见和建议。

　　 4.离岗

　　 办公时间职员应坚守工作岗位,需暂时离开时应与同事交代:当需要离开销售大

　　 厅(包括到样板房和工地现场),职员需要在控台后留言板上作"去向登记"(在

　　 回到案场时注销),同时带上通讯工具,并保证畅通。

　　 5.看房

　　 业务员有义务提醒客户避免带老、弱、病、残、幼、孕等特殊人士到工地看房,客户必须在业务员的陪同下到工地看房,看房过程中,相关人员必须戴好安全帽、穿平底鞋、听从工程部人员统一安排。业务员应在规定的看房时间陪同客户看房,非看房时间,业务员有责任劝告客户改日再访。

　　 1).房日看房

　　 通过公告、短信息、电话等渠道通知客户在规定时间看房(原则上为每个月的第一周双休日,特殊情况则顺延至第二周双休日),案场值班员有责任维持看房秩序,包括,安排业务员分批带领客户看房,有义务提前十分钟提醒上一批客人看房的截止时间(每批看房时间不应超过半小时)。

　　 2).非看房日看房

　　 非看房日看房,业务员首先要知会工程部相关人员所看房号,在得到同意后,方可会同工程项目部相关人员陪同客户到预先约定房号看房,业务员不应随意增加或更改预先约定房号;看房时间为9:30-11:00及14:00-17:00。

　　 6.参观样板房

　　 在案场繁忙时期可以引导客户到样板房,由专门的样板房接待员接待参观;在非繁忙时期,业务员应亲自带领客户到样板房参观,并进行必要的介绍;原则上业务员到样板房时间不应超过20分钟。

　　 7.用餐

　　 每日午餐时间为11:30-12:00,业务员应在该时间段用餐,遇由于接待客户误餐,可按离开案场时间始顺延,用餐时间内,案场安排人值班,待其它人就餐后接替值班人员就餐。

　　 8.班前班后几件事

　　 1).班前几件事:

　　 ·签到上班;

　　 ·整理着装(应在到达控台区域前穿戴整齐、化妆完毕);

　　 ·控台物品摆放整齐,不得有其他杂物;

　　 ·准备销售资料(包括销讲资料、户型图、按揭速算表、计算器、笔、便笺等);

　　 ·阅读昨日会议纪要;

　　 ·班前5-10分钟晨会,通报昨日情况,安排今天工作

　　 ·迅速进入工作状态。

　　 2).班后几件事:

　　 ·恭送最后一批客户离开;

　　 ·控台物品摆

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