华润万象城优质顾客服务内容

　　 华润万象城优质顾客服务内容摘要：服务人员提供优质服务的标準1、个人準备目的：良好的仪容仪表能改变销售人员的心情，增强自信

　　 源 自物业管理资料

　　 华润万象城优质顾客服务内容

　　 （一）、优秀客户服务人员的素质要求

　　 1、心理素质：

　　 A、处变不惊的应变能力--有效处理突发事件；

　　 B、挫折打击的承受能力--面对客户的误解甚至辱駡；

　　 C、情感的自我控制及调节能力--始终保持愉快的心理；

　　 D、满负荷情感付出的支援能力--对待每位元客户都付出热情和微笑；

　　 E、积极进取、永不言败的良好心态。

　　 2、品格素质

　　 A、忍耐与宽容：

　　 B、注重承诺，不失信於人；

　　 C、勇於承担责任，从不推卸；

　　 D、拥有博爱之心，真诚对待每一个人；

　　 E、谦虚是做好客服工作的要素之一；

　　 F、强烈的集体荣誉感。

　　 3、技能素质：

　　 A、良好的语言表达能力；

　　 B、丰富的行业知识和经验；

　　 C、熟练的专业技能；

　　 D、思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力；

　　 E、具备良好的人际关系沟通能力；

　　 F、具备专业的客户服务电话接听技巧；

　　 G、良好的倾听能力；

　　 4、综合素质

　　 A、客户至上的服务观念；

　　 B、工作的独立处理能力；

　　 C、各种问题的分析解决能力；

　　 D、人际关系的协调能力。

　　 （二）、服务人员提供优质服务的标準

　　 1、个人準备

　　 目的：良好的仪容仪表能改变销售人员的心情，增强自信，给顾客留下良好的第一影像。

　　 1.1仪容仪表

　　 ☆头部：保持整洁、乾净、无头屑、头髮拢起、刘海不宜太长。

　　 ☆手部：指甲应经常修剪，不宜过长，不许涂抹有色指甲油，保持指甲的清洁。

　　 ☆身体：保持乾净，可喷少许淡香水。

　　 ☆脚：鞋子要与工装相配，黑色一寸高根鞋，肉色丝袜，鞋面保持清洁，袜子不可有破损。

　　 ☆胸牌：端正地佩戴于左胸正上方，保持乾净。

　　 ☆服装：保持乾净，无折皱、无污渍、经常清洗。

　　 ☆妆容：淡妆上岗，给人大方、淡雅的感觉。

　　 ☆饰物：不宜戴夸张的饰物。

　　 1.2站立姿势

　　 ☆身体首先要站立，背要挺直，面向前方，下顎轻轻向内缩，但头部不可过度内缩，否则会有颓丧的感觉，也不可太上仰，会给人傲慢，自以為是的印象。

　　 ☆胸部要挺直，不可驼背，左右两肩要平，放鬆肩部的力量，手自然贴身，指尖放鬆，五指自然合拢，若两手交叉时，右手下，左手上，并右手将左手拇指轻轻包起，自然垂放。另外，收缩小腹，将重心放在肚脐附近，膝盖放鬆，同时，两膝併拢。

　　 ☆脚跟併拢，脚尖呈“V”字形，45度张开，全身重心不能放在脚跟，应该在拇指附近。

　　 1.3微笑

　　 ☆要有发自内心的微笑，微笑是一中愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。

　　 ☆微笑时要面带真诚，排除烦恼，在工作中遇到不顺心的事，在工作中必须学会分解和淡化烦恼与不快，保持轻鬆的心情，将欢乐传递给顾客。

　　 ☆微笑时应露八棵牙齿，这种笑容最具有感染力，最具有魅力。

　　 ☆距离顾客三米远时，要面向顾客，面带微笑打招呼。

　　 2、营业前準备

　　 目的：作好营业前的準备，令店铺环境保持清洁及整齐，為顾客提供舒适的购物环境。

　　 步骤/过程

　　 2.1工作情况

　　 ☆统一著工装，当早迎音乐声响起时，整齐站立在各自应站的位置為迎接第一批顾客的到来（45度的鞠躬）

　　 避免：迟到或当班时吃零食。

　　 ☆準备好日用消耗品，瞭解商品资讯及货品库存状况：

　　 避免：货品断色、断码。

　　 2.2橱窗

　　 ☆保持光线充足玻璃及陈列位置乾净；

　　 避免：没理会有损坏的灯光、玻璃及陈列位置有灰尘。

　　 ☆配合公司的推广主题，季节及节目陈列不同的货品；

　　 ☆保持橱窗设计的新颖；

　　 避免：货品位置凌乱。

　　 2.3店内环境

　　 ☆保持地面清洁；

　　 避免：不理会地面的垃圾或污渍。

　　 ☆灯光设备操作正常；

　　 避免：室内温度太热或太冷。

　　 ☆玻璃及镜子保持乾净

　　 避免：玻璃及镜子有尘埃或指纹。

　　 ☆将顾客告示/资讯拜访於适当的位置；

　　 避免：纸箱或杂物堆放在店内。

　　 ☆货仓门要经常保持关闭；

　　 避免：货仓门打开，另顾客感到不雅观。

　　 ☆保持柜檯的整洁、乾净；

　　 避免：柜位堆放散乱的文件。

　　 ☆音响操作正常，音量适中；

　　 2.4陈列架、掛架

　　 ☆陈列货品整齐清洁；

　　 避免：货品摆放混乱、货品上有灰尘、货品分佈杂乱无章。

　　 ☆掛架必须朝一个方向掛放，保持间距相同；

　　 ☆掛架之间间距為2.5cm，衣服及时熨烫，检查服装是否有瑕疵；

　　 避免：衣领处吊牌放在衣外。有效的陈列必须是顾客自然站立时手臂挥动幅度在60-180cm之间顾客目光所及之处30度為最佳；

　　 避免；价钱牌上的资料混乱或价位不準确。

　　 2.5试衣间

　　 ☆保持充足的光线；

　　 避免：灯光损坏。

　　 ☆保

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