探索新管理服务模式 提升物管企业品质

　　从首家物业管理公司成立至今,我国的物业管理事业发展已经历了20多年。但是,据不完全统计,近70%的业主对我国物业管理现状表示不满或满意度一般。其原因除了社会对物业管理认识程度还停留在一定层次外,从行业现状来看,主要还是一些物业管理企业向业主提供的服务不到位、管理职能不明确。那么如何满足业主对物业管理服务的需求、提升本公司的综合管理服务水平是每一个物业管理公司不断追求的目标,探索新的物业管理服务模式是势在必行的发展趋势。

　　一、服务意识是所有管理服务工作的起点

　　物业管理在中国大陆还是一个新兴的行业,既有生机勃勃、前景美好的一面,又有经验不足、有待完善的一面。惟其不完善,物业管理业才充满机会、充满挑战。我国大部分物业管理公司脱胎于原来的房管部门,在原来经济计划体制下,已经形成了自己独特的管理服务理念,经过转型以后必须跟上形势,转变服务意识。只有树立起新型的现代服务观,才能主动地、创造性地开展服务工作。

　　“诚信为本,客户第一”、“全心全意为客户服务”的客户服务理念必须深深地植根于物业从业人员的思想当中。物业公司的每一位新职员在加入物业行业之后,上的第一堂课、接受的第一次培训应该是“客户服务理念”。物业公司从一开始就应该很明确地向员工传达这样一种信息——“尊重顾客,理解顾客,与顾客善意地沟通,将顾客视为物业的朋友”。

　　在日常的工作、培训当中,物业从业人员还要不断地、反复地强化类似的理念——“物业的服务宗旨是全心全意全为你”、“客户是最稀缺的资源,是物业公司存在的全部理由”、“物业人的使命是持续超越客户不断增长的期望”。在管理过程中,一切从服务业主出发,把日常工作看成是服务,把服务当成最大的满足,即便是一些不直接面对业主的岗位,如机房、控制室,也要把工作质量的好坏与为业主服务联系起来,以最好的管理质量为业主提供安全、舒适、高效的生活和工作环境。

　　二、以ISO9000为基础的规范化管理是服务质量的保证

　　在现代企业管理中,绝大多数的工业企业都有一套完整的产品质量检测系统,以保证其产品质量在日益激烈的市场竞争中占领一定的市场。物业管理公司也是企业,它是服务性行业,它的“产品”就是管理服务行为。公司为了保证“产品”质量,应建立一套规范化的管理标准,制定管理标准要将其细化,具有可操作性。

　　作为成熟的品质控制机制,ISO9000质量体系对于指导和促进企业的科学化、规范化管理是非常有效的。目前大多数物业公司引入并通过ISO9000体系国际认证,将所有新项目纳入第三方认证范围,并作为长期的管理策略。ISO9000体系是规范化管理的基础但不是全部,全员全过程的质量管理和持续改进机制才是我们努力的目标。但是目前我们许多企业的管理和操作,已经脱离了ISO9001质量管理体系的理念,记录不规范、不及时,弄虚作假的现象已经司空见惯;质量文件不能很好的贯彻执行,标准停滞不前,已经是亟待解决的问题。

　　解决上述问题的根本途径首先还是管理者的意识问题。一方面,从公司领导到管理处经理、一线员工,必须从思想观念上解决ISO9001的理解误区。质量体系文件不是束缚我们思维和手脚的文字和记录,它是指导我们工作的准绳,是提高和检测我们服务水平的依据;另一方面,基层管理处操作应该依据ISO9001规定的统一标准进行,而不是各行其是;第三,管理处文件表格记录是我们日常管理工作的真实记录,而不是应付第三方的检查而作的形式,进而刻意去弄虚作假。其次、作为公司质量管理的权威部门-品质管理部,必须在管理过程中树立绝对权威、行使绝对权利,这就要求品质管理部的工作人员应该是专业性比较强的复合型人才,另外,品质管理部应该调动下面管理处的积极性,抽调一些各岗位的能手,组成质量检查考核小组,通过各种方式深入基层,进行管理处服务工作的监督、检查,并

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