CRM在酒店营销应用-提纲

　　 CRM在酒店营销应用-提纲

　　 一个提纲前言

　　 第一部分引子 CRM在酒店营销应用的实例

　　 第二部分深刻理解CRM

　　 一、 CRM的历史和发展

　　 二、 CRM——客户关系管理的定义及典型功能

　　 三、 应用CRM企业的优势

　　 四、 为什么现行的CRM不能有效地管理客户关系？

　　 五、 实施CRM可能出现的问题

　　 六、 公司实施CRM时应注意的问题

　　 （一） 正确理解CRM的内涵

　　 （二） 将CRM当作一个过程

　　 （三） 公司全员参与原则

　　 （四） 与供应商的共同努力

　　 第三部分市场营销的新理念：市场营销是“买”不是“卖”

　　 第四部分CRM在市场营销中的应用

　　 一、 CRM是市场营销中的核心竞争力

　　 二、 CRM要求公司必须更加重视内部营销来提升竞争优势

　　 （一） 员工——服务优势的最重要来源

　　 （二） 内部服务——提高客户服务水平的根本之道

　　 （三） 提高内在服务质量的途径

　　 三、 CRM要求公司必须更加重视外部营销来提升竞争优势

　　 （一） 把握CRM的核心理念“以客户为中心”

　　 （二） 如何发挥CRM的核心理念“以客户为中心”

　　 （三） 将“以客户为中心”落到实处

　　 （四） 制定有效的CRM方案所需解决的问题

　　 （五） 完美的集成——CRM

　　 四、 迈向成功客户关系管理CRM的六个步骤

　　 （一） 获得高层支持

　　 （二） 成立CRM项目小组

　　 （三） 商业需求分析

　　 （四） 方案选择

　　 （五） CRM系统的实施与安装

　　 （六） CRM系统的持续管理与绩效考核

　　 后记

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