售楼中心客服接待工作指引

    售楼中心客服接待工作指引摘要：工作内容前期卖场经理负责接待人员日常管理工作，及考勤、排班和监督；定期组织员工业务学习和出勤情况的检查落实；

    文章来源自 房 地产www.fangxiucai.com

    售楼中心客服接待工作指引

    1.0目的

    规范接待人员的日常行为和工作要求，给客户提供舒适、方便、文明的购房环境，。

    2.0范围

    适用于物业公司接管的售楼中心营销阶段客户服务及员工管理工作。

    3.0职责

    3.1前期卖场经理负责客服接待部门的全面工作。

    4.0程序

    4.1工作内容

    4.1.1前期卖场经理负责接待人员日常管理工作，及考勤、排班和监督；

    4.1.2定期组织员工业务学习和出勤情况的检查落实；

    4.1.3对客户服务的日常工作、仪容仪表进行检查与监督，发现问题及时纠正；

    4.1.4对水吧的饮料消耗进行管理，要求每一次的消耗都作到有记录可查，避免不必要浪费；

    4.1.5对卫生纸、洗手液、空气清新剂等物品的领取进行管理，要求每次领取都作到有录可查，每月25日对水吧消耗品进行统计，并填写下月《月度物品采购计划表》；

    4.1.6每月对客服接待进行一次考核。

    4.2客户服务人员行为规范

    4.2.1客户服务人员仪表要求

    （1）注意个人清洁卫生，保持身体和皮肤的清洁。

    （2）每天上班前，女性客服人员要化淡妆，但不宜浓妆艳抹。

    （3）保持头发整齐干净，长度不超过颈项。女性客服人员长发应梳或盘起来。

    （4）保持牙齿清洁健康。当班前注意勿食用大蒜、洋葱等有刺激性气味的食物。

    （5）勤洗手，勤剪指甲，女性客服人员不允许涂抹大红指甲油。

    （6）保持皮鞋的干净。

    （7）勤洗袜，保持袜子干净无异味、无破洞。

    （8）保持制服整洁，无褶皱。非工作时间不允许穿工作服。

    （9）不应佩戴过多首饰，以一表一戒为佳。

    （10）每日上班前仔细检查自已的仪表，整理头发或领带应到专用房间。

    4.2.2客户服务人员行为举止要求

    （1）工作时应保持合适的坐、站、走的姿势。站立时挺直肩膀，挺胸收腹，走路快捷但不要奔跑。站立、行走时，不要抱臂、背手、叉腰或将手插在口袋里。

    （2）不要在客人面前作出以下举动：

    a.挖鼻孔，抠指甲、搔痒；

    b.打呵欠，伸懒腰。(如碰巧做了，应遮住嘴并说："对不起")；

    c.一边说话，一边看手表；

    d.在客人屋里、公共场所或在客人视线范围内吃东西或嚼口香糖；

    e.在客人面前或公共场所整理头发、衣服、化妆；

    f.咳嗽、打喷嚏、吐痰时不用干净手帕或纸巾遮住嘴巴；

    g.在客人视线范围内唱歌、吹口哨、嘀嘀咕咕。；

    （3）与客人交谈时应注意：

    a.集中注意力，避免东张西望，保持眼睛与对方接触；

    b.注意保持微笑，脸上保持活跃、感兴趣、友好或同情的表情。不时点头微笑表示赞同。脸上不应表现出冷漠、厌倦的表情；

    c.让客人把话说完，切勿打断客人的讲话；

    d.把客人当作你的朋友，即使客人是在向你投诉、抱怨，记住用你的眼睛去微笑；

    e.勿与客户发生争执。

    4.3各岗位职责

    4.3.1样板房迎宾接待岗位职责

    （1）严格遵守公司各项规章制度；

    （2）保持站姿标准，精神饱满，着装整齐，引领客户动作大方得体；

    （3）杜绝以貌取人，要一视同仁；

    （4）对客户要主动、热情、大方，以礼相待，做到来有迎声、问有答声、走有送声，坚持讲普通话；

    （5）正确掌握各岗位的工作流程及注意的事项；

    （6）严格做好钥匙、对讲机、设施的使用情况及交接记录工作；

    （7）服从安排，完成上级交待的其它工作；

    4.3.2水吧接待岗位职责

    （1）严格遵守公司各项规章制度；

    （2）保持站姿标准，精神饱满，着装整齐，引领客户动作大方得体；

    （3）杜绝以貌取人，要一视同仁；

    （4）对客户要主动、热情、大方，以礼相待，做到来有迎声、问有答声、走有送声，坚持讲普通话；

    （5）按照正确的步骤制作一定数量的饮料；

    （6）下班前，要清点饮料的数量及领用工作；

    （7）负责水吧吧台、设施的清洁、消毒、卫生工作；

    （8）严格做好钥匙、对讲机、饮料、设施使用情况及交接记录工作；

    （9）服从安排，完成上级交待的其它工作。

    4.4样板房迎宾接待工作流程

    4.4.1岗位要求

    （1）迎宾接待人员必须是女性，25岁以下，有初中以上文化程度，品行良好，相貌端正；

    （2）迎宾接待人员必须有较强服务意识和热爱本职工作，注重自身形象和言行举止，熟练掌握服务的基本知识和技巧，能为客户提供满意的服务。

    4.4.2准备工作

    （1）上、下班在必须打考勤卡，准时上岗，上岗前检查自身的仪容仪表，按规定统一穿工作服（衣服要求整洁、平整），头发不得批肩，佩带工作牌（左胸前，从上往下数第二与第三颗扣子之间），穿黑色中跟皮鞋，且鞋面无饰物，穿肉色长筒丝袜（冬季穿黑色短袜），戴头花，化淡妆，从思想上、精神上做好接待服务准备（不能带不愉快的情绪上班）；

    （2）检查样板房内物品数量和摆放情况，设施使用情况，布鞋套使用数量（如数量不够通知主管领导领取），打开窗户通风；

    4.4.3样板房接待员迎接客人：

    （1）当客人行至离样板房礼宾岗位3米处,微笑站立迎接客人，说：

    "您好,欢迎光临XXX型样板房"。

    （2）待客人进入样板房休息区域,提醒客人：

    "您好！请您穿上鞋套。"，并依次将鞋套双手递给客人。

    （3）如果客人较多，须依次提醒客人：

    "请稍等，请您穿上鞋套。"并随最后一位客人进入样板房。

    （4）如有置业顾问陪同进入，样板房接待员应在门口保持等待状态；如有老人或儿童，须随时给予照顾和看护。

    （5）如果没有售楼员陪同，样板房接待员须主动与客人交流。

    （6）介绍样板间：

    外观、周边、户型结构、朝向、面积、门厅---客厅---主卧---主卫---次卧---次卫---餐厅---厨房---阳台等逐一进行介绍、讲解。

    （备注：介绍内容由营销部制定，营销服务体系于岗位进行培训）

    （7）客户回顾样板间：

    如无须介绍时，样板房接待员说："您慢慢参观，有需要可随时告知我们。"并回到门口。

    （8）离开：

    说"谢谢光临！欢迎下次再来!"礼貌地微微鞠躬迎送客人离开。

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