建筑公司顾客满意控制程序

    本文摘要：公司应规定、策划和实施为确保整合型管理体系体系符合性和实现持续改进所需的监视及测量分析和改进活动，对顾客满意情况、内部审核、施工过程质量、环境和职业健康安全状况及工程的监视和测量。

    公司由经营预算处负责对顾客满意程度的有关信息进行监视、记录、分析和改进。各部门应及时识别并了解顾客及相关方对施工过程及交付后的服务、工程质量、环境和职业健康安全的满意程度,并予以记录,分析和利用,以评价管理体系的有效性并明确可以改进的领域,当发出或评审后确认顾客的满意程度存在需要改进的要求时,应及时采取措施进行改进,以满足顾客的要求。

    8.2.1.1经营预算处汇总顾客来访、来电、信函等形式反馈的需求信息,并随时注意收集、整理顾客的意见、抱怨、并进行统计分析,www.fangxiucai.com制定切实有效的纠正和预防措施,达到顾客满意。

    8.2.1.2经营预算处组织,质量技术处配合做好工程竣工后的服务工作,每年通过工程质量回访、电话、电子邮件、问卷调查等方式,对顾客满意程度进行一次调查。

    项目部负责在施工过程中收集顾客反馈信息,及时报告质量技术处。对收集到的顾客满意调查的有关信息进行汇总、分析,得出结果,找出差距,作为改进的依据,并作为管理评审的输入,通过管理评审做出改进的措施和决定,并组织实施,以增进顾客满意,持续改进管理体系。

    8.2.1.3顾客满意信息的分析、利用:

    顾客满意度分五等:很满意、满意、一般、不太满意、不满意,对顾客满意度评定可用单项评定或综合评定,以满意度评定项目前乘以权重系数,以确定项目的重要度,权重系数见下表:

    项目  很满意 满意  一般  不太满意 不满意

    权重系数 1.0  0.8  0.6  0.3  0

    经营预算处对顾客满意的信息通过调查表和顾客来信来函登记,统计顾客满意度并加以分析,计算公式如下:

    综合满意度%二∑(感受项目×统计频次×权重系数)/调查频次总数×100%

    经营预算处对顾客满意度每半年进行一次测量、统计分析,评定前向顾客发出《顾客满意度调查表》

    经营预算处要将顾客满意信息分析输入公司管理评审,用来评价质量管理体系的有效性,与顾客和市场要求的差距,在竞争中所处的位置和识别可改进的机会,最终作出决策。

    对顾客不满意的事项,经营预算处及时通知有关部 门采取相应措施。经营预算处负责建立并保存与顾客沟通档案。

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