物业公司培训教材：礼节、礼貌规范的具体要求

　　 物业公司培训教材：礼节、礼貌规范的具体要求摘要：表情是人的面部动态所流露出的情感，在给人的印象中，表情非常重要，在为客人服务时，具体要注意以下几点

　　 物业公司培训教材：礼节、礼貌规范的具体要求

　　 一、仪表

　　 仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现。良好的仪表可体现企业的气氛、档次规格，员工必须讲究仪表。仪表的具体要求如下：

　　 1.服装要整齐干净，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁。不能将衣袖、裤子卷起，女工作人员穿裙子，不可露出袜口。系领带时，要将衣服下摆扎在裤里，穿黑皮鞋要保持光亮。

　　 2.仪容大方，指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色的指甲油，男士不留长发，发脚以下不盖耳部及后衣领为宜，女士不留怪发型，头发要梳洗整齐，不披头散发。

　　 3．注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男士坚持每天刮胡子，鼻毛不准出孔，手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口。勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。

　　 4．注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。

　　 5．女士上班要淡妆打扮，但不准戴夸张的头饰，男女不准带有色眼镜。

　　 6．每日上班前要检查自己的仪表，在公共场合需整理仪表时，要到卫生间或工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面或在公共场所整理。上班前，服务人员都应检查仪表，做到着装整洁。

　　 二、表情

　　 表情是人的面部动态所流露出的情感，在给人的印象中，表情非常重要，在为客人服务时，具体要注意以下几点：

　　 1、常面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人不受欢迎感。

　　 2、要聚精会神，注意倾听，给人以尊重之感；不要没精打采或漫不经心，给客人以不重视感。

　　 3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。

　　 4、要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。

　　 5、要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，愁云满面，给客人以负重感。

　　 6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼、给客人以不受敬重感。

　　 三、仪态

　　 仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。具体要求如下：

　　 1．站态

　　 站立要端正。挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双手自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立时，脚呈V形，双膝和脚后跟靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。站累时，脚可以后站半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直。不可把脚向前或向后伸开太多甚至叉开很大，也不可倚壁而立。

　　 2．坐态

　　 就座时的姿态要端正。要领是：入座要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸向前挺，双肩放松平放，躯干于颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，做事不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的2/3），但不可坐在边沿上。就坐时切不可有以下几种姿势：

　　 （1）坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚；

　　 （2）将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；

　　 （3）在上级或客人面前双手抱在胸前、翘着二郎腿或半躺半坐；

　　 （4）趴在工作台上。

　　 3.行态

　　 行走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男子行走时双脚走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。在地上的横向距离3厘米左右。走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、不要左顾右盼、手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时注意：

　　 （1）尽量靠右行，不走中间。

　　 （2）与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。

　　 （3）与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。

　　 (4)与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。

　　 （5）引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。

　　 （6）上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感。

　　 （7）客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。

　　 4．手姿

　　 手姿是最具有表现力的一种“体态语言”。手姿要求规范适度。在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。一般说来。手掌掌心向上的手势时虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，、以示敬重。在递给客人东西时，应用双手恭敬的奉上，决不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接直向客人。

　　 6．点头与鞠躬

　　 当客人走到面前时，应主动点头问好，打招呼。点头时，目光要看着客人面部，当客人离去时，身体应微微前倾，敬语道别。

　　 四、举止

　　 1．举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿行。

　　 2．在宾客面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱咯、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。

　　 3．服务人员在工作时应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调、走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声。

　　 4．服务客人是第一需要，当客人向你的岗位走来时，无论你正在干什么，都应暂时停下来招呼客人。

　　 5．对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷淡了另一位客人。与客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过分亲热的举动，更不能做

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